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一個滿腔抱負，想要協助台灣人才找到自己的熱情和定位，從低價值的勞動中解放，運用創新思維和品牌創業的心法，跳脫框架，以多方共贏的方式和合理的成本創造出高價值的生產力。現在正在經營「 Fellows 創新幸福工作學內容社群」，擅長找出一件事物的價值和可行的定位、商業模式的創新、目標管理協作流程的建立、品牌體驗行銷、流量用戶的成長、部落格和社群的經營。這裡想藉由深入淺出的方式，用自媒體內容的方式從「幸福生產力」相關的方方面面幫助想過充實幸福工作生活的人。
顧客成功學的定義
前幾篇Fellows先生已經談到商業模式的定義、該有的思維，然後提供了一個現行精實遊戲開發或許可以開始的商業模式新方向，也就是訂閱制，當然訂閱制不是最近才開始流行起來，它真正開始流行起來，是在 Salesforce 這個CRM(Customer Relationship Management) 的 SAAS (Software As a Service 軟體即服務) 從原本大部分軟體公司的盒裝買斷制模式在商業模式創新後成為訂閱制，讓所有的用戶能夠在雲端啟用服務時開始的。
起初這是一個很創新的模式，他們創立之前，軟體公司流行軟體買斷制，所創造的是一次性大筆的收入，之後更能伴隨著獨佔的維護合約，讓使用的企業或一般用戶就算體驗不是很好，卻只能使用該產品的維護服務，也怕浪費一開始所付的錢，一直使用直到忍無可忍才放棄，這種模式的財務計算方式就跟ㄧ般的產品損益計算方式ㄧ樣，用當期的銷售額 – 成本和費用 ＝ 當期的利潤，訂閱制跟這種財務計算方式有很大的不同，所以一開始SalesForce跌了一大跤，因為強調使用者可以隨時的訂閱和解除訂閱，初期用戶因為可以自由解除訂閱所以很容易的跑去使用其他競爭者的服務，財務報表也無法用傳統的會計報表來判斷營運的狀況好壞，讓營收直直落，但也因為這樣，顧客成功學(Customer success) 這個領域就油然而生。
那到底什麼是顧客成功學呢？其實後來發現訂閱制最重要的一個指標就是 LTV ( Life Time Value) ，它指的是，顧客一直使用這個軟體訂閱服務直到結束時所產生的營收，所以只要顧客覺得體驗好，都有達到他使用這個服務的價值時，他就會一直訂閱下去，相對的如果他覺得這個服務沒有符合他期待的價值的話，就會毅然而然地取消訂閱投入其他的替代方案，這時候，如果能夠有一個可以延長顧客的訂閱時間，能夠與顧客建立長期的關係並且提升他們的黏著度的方法就太好了，終於這時顧客成功學開始登場並且有了顧客成功經理的職位，讓以訂閱制為商業模式的公司趨之若鶩。
訂閱制的財務分析方式
而我們說的財務計算，要拋開大家所謂的當期銷售-銷售成本＝銷售利潤的計算方式，因為這種計算方式是跟過去紀錄的結果有關係，而新的方式使用者會定期的訂閱讓公司擁有持續性的現金流，不是買斷了後就停止計算，而是計算未來的營收，所以要以經常性收入- 經常性支出＝經常性利潤來做財務分析，因為訂閱第一期一定比買斷制得到的營收少，但是只要使用者的LTV > CPO(會員取得成本），一開始可能會看似虧損，但最後一定會回本並且有很穩定的營收超越買斷制。
回到上ㄧ篇 「遊戲營運初期穩紮穩打的商業模式 – 訂閱制和其他獲利方式的混搭 (二）」，Fellows先生提出了可以先由免費讓遊戲和廣告融合的方式先吸引大部分的玩家來嚐鮮體驗，提升觸及率，並得到初期的收入，之後再用訂閱制來和玩家建立長期的關係，一起共創遊戲體驗，這就好比我們在腦力激盪時，要先發想所有可能的想法，但在最後要歸納收斂想法 ，再針對最可行的想法做更深入的探討是同樣的道理。
很多玩家，因為免費而嚐鮮玩這個遊戲，並不是真的是對遊戲熱愛，所以真正會訂閱遊戲的玩家，一定可以讓遊戲開發者得到更多的洞察，隨時發掘到玩家的痛點作出修正，一步步讓支持的玩家更愛不釋手，得到更好的體驗，黏著度也越來越高，就能夠跟玩家建立長期的關係～ 那麼概念上看似行得通，具體該如何做呢？
訂閱制的做法
以精實遊戲開發者來講的話，其實整個團隊就要視自己為顧客成功發展團隊，顧客成功學是每個團隊成員都需要了解的，其實扮演的角色跟一般的客服有很大的不同，客服是出問題時 (譬如: 有Bug），負責跟玩家溝通並傳達問題點給開發者解決的角色，但顧客成功經理比較像是業務兼顧問的角色，在每個玩家使用的環節都可以根據數據分析，找出玩家可能體驗不佳的原因，整個團隊一起集思廣益解決，並減少玩家訂閱的流失率，幫助玩家找出可以從遊戲中獲得的最大價值，甚至開發者還可以向上行銷或交叉行銷不同的方案。
至於要分析數據的話，我們可以把遊戲的總使用人數＊ＣＶＲ(訂閱率) = 訂閱人數這個公式中，嘗試提升 CVR ，如果太低的話，可能要檢討一下填會員的流程是不是太冗長了。另外我們可以按照訂閱時間把訂閱會員分為3類，三個月內的是初期會員，半年以內的是中層會員，半年以上的是資深會員，現在常常有遊戲用送虛寶和代幣或材料的方式來吸引玩家持續遊玩，雖然這是一種方式但不是有顧客流失時就只用這種方式來降低流失率就好了，譬如初期會員流失的話，可能是新手導引做的不夠好，可能把新手教學做的完整一點就可以減少流失，但如果是資深會員流失的話，可能就要假設是不是遊戲內容太一成不變讓老玩家失去了興趣，所以這時侯推出新玩法或新劇情就是有可能的解決辦法
另外也可以依方案數據的不同來做分析，很多SAAS 都是以免費、專業、企業版的訂閱方案來做區分，遊戲也可以依照不同族群的需求來做不同的方案，譬如可依照遊戲時間分成全天、假日、平常日的方案，那麼要做分析的話也就必需按照各個玩家族群來分析流失的原因。
再來也可以把會員的溝通頻率(Recency) 分為高接觸、低接觸和科技接觸，高接觸的可能就是我們所謂的VVIP 玩家，對遊戲花費最高並且深度融入遊戲中，所給的建議通常很有參考價值，這時就可以較頻繁地跟他們做1 對 1 的溝通，那麼低接觸的溝通頻率不用那麼高，雖然他們沒有做最高層次的訂閱，但是因為人數眾多而且也對體驗有很高的參與感，所以還是要時常的跟他們接觸，科技接觸就是與所謂的嘗鮮但不是那麼深入的體驗遊戲的玩家溝通，可能就用e-mail 或 社群等科技網路的方式在他們有疑問的時候溝通就可以了，雖然他們沒有深入的體驗，但說不定解決了他們遇到的問題之後就可以延長他們的訂閱時間成為忠誠訂戶。另外有些沈睡顧客，如果訂閱了後，按時付費，卻完全沒有使用，這樣的話無論是讓解除訂閱也好，開始使用也好，都必須喚醒這類玩家，才不會讓他們沒有使用卻付費這樣不好的體驗。
所以有些人說要讓所有會員有客製化的體驗很難做到，以上的方式就是一個很好的解方了吧，所以等到已經有了忠誠訂戶之後，剛才所說的向上行銷或交叉行銷就可以登場了，以家具行來講的話，向上行銷，就是家具行有各種不同的家具，除了買了一種家具還順便買了其他客單價較高的那一種家具，就是向上行銷，如果是讓買了家具的人也使用了家具行的物流服務，就是交叉行銷了。簡而言之，一種是爭取訂閱較高單價的方案，一種是提供其他附加功能的方案。
總結
綜上所述，以下是幾點從顧客成功學所彙整的訂閱制心法
1. 延長玩家的訂閱時間
2. 分析各種數據，減少流失率
3. 跟玩家維持長期的關係，共創遊戲優良體驗，讓玩家愛不釋手
4. 並在訂閱的期間作向上和交叉行銷
這也是Fellows先生認為顧客成功學能應用在遊戲開發上的精髓了，但要記住不要因為想要提升留存率而增加取消訂閱的困難度喔～這也是體驗的一環，希望遊戲人都可以參考看看，並留言提出你們的看法吧～
Fellows先生本名叫做「顏銘俊」是西元 1980 年 7 月 15 日台北出生新竹長大，戶籍在新竹現居台北的崇尚三民主義的中華民國在台澎金馬的台灣男性，在使用本站本人服務之前，請先確認本尊身份，以避免被詐騙！
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